第十七条 《征信投诉答复意见书》应当载明：
（一）投诉人。
（二）被投诉人。
（三）投诉事项。
（四）对投诉事项的核查和处理结果。
（五）其他需要说明的事项。
第十八条 在投诉处理过程中出现下列情形之一的,可以中止处理：
（一）发生自然灾害、重大突发公共卫生事件等不可抗力事件，无法开展取证与核查。
（二）核查投诉事项需要以司法或者其他行政处理结果为关键依据，而相关处理结果尚未作出。
（三）其他应当中止的情形。
决定中止处理的，应当告知投诉人并说明中止原因。中止期间不计入投诉办理期限。中止原因消除后，应当恢复投诉处理并告知投诉人。
第十九条 在投诉处理过程中出现下列情形之一的，应当终止处理：
（一）投诉人撤回征信投诉。
（二）投诉人捏造、歪曲事实，提供虚假材料。
（三）冒名投诉或者隐瞒代理关系。
（四）中国人民银行分支机构受理投诉后，发现存在本规程第十条规定的情形。
决定终止处理的，应当书面告知投诉人并说明终止原因（附4）。
第二十条 在投诉处理过程中出现下列情形之一的，可以合并处理：
（一）投诉人对同一投诉事项提出新事实、新证据或者新的线索材料。
（二）投诉人对同一被投诉人提出新的征信投诉事项。
决定合并处理的，应当重新受理征信投诉。
第二十一条 中国人民银行分支机构制作的《征信投诉答复意见书》等相关文书，应当加盖本单位印章或者征信投诉办理专用章，由投诉人或者其委托代理人现场领取，或者通过信函方式寄送投诉人或其委托代理人。
第四章 日常管理
第二十二条 中国人民银行分支机构、被投诉人在办理征信投诉过程中，应当保障投诉人信息安全，防止投诉人信用信息泄露或者被滥用。
第二十三条 对中国人民银行分支机构在处理征信投诉过程中制作以及收到的各种文书、获取的证据材料等，应当参照行政执法案卷信息管理。
中国人民银行分支机构应当按照档案管理有关规定对征信投诉档案资料进行整理、归档、保存。征信投诉档案资料保存期限为自征信投诉办结之日起10年。
第二十四条 中国人民银行分支机构应当建立征信投诉办理统计和报告制度，按年向上级单位报告本辖区征信投诉办理情况。
第五章 附 则
第二十五条 本规程由中国人民银行负责解释。
第二十六条 本规程自2024年4月15日起施行。原《征信投诉办理规程》（银办发〔2014〕73号文印发）同时废止。